壓縮機企業(yè)和經(jīng)銷商在進行銷售活動時，要進行售前、售中和售后服務，對于客戶來講，他們要求的是既能夠滿足自己的生產(chǎn)需求，又物美價廉的產(chǎn)品。針對以上因素，除了品牌間的對比因素外，還有一個重要的考量指標，那就是—壓縮機產(chǎn)品銷售調試之后，其售后服務工作就納入管理程序。

　　壓縮機的售后服務工作一般有幾種情況，一是生產(chǎn)廠家的售后服務中心。二是生產(chǎn)廠家的地區(qū)銷售分公司或辦事處。三是各地的經(jīng)銷商或代理商。四是專做或兼做壓縮機售后服務的小公司或個人。五是掛靠在一家或多家的游擊個體。六是客戶進配件和壓縮機油自行維護。

　　從目前壓縮機售后服務的現(xiàn)狀來看，壓縮機的主要機型有兩種。一是一少部分沒能更新的活塞機，再一種就是現(xiàn)在比較流行的螺桿機。

　　活塞機的維護和售后服務，除比較難解決的問題外，大多由廠家提供配件，客戶自己維護和檢修。廠家做活塞機的售后分兩種人員，一是總部售后服務人員，這些人員對技術要求比較高，因為客戶遇到的問題一般都是不好判斷且自行無法解決的問題。這時，無論客戶多遠，都要派廠家總部的人員去解決。二是當?shù)胤止�司和銷售辦事處派人去解決。三是經(jīng)銷商派人去解決。

　　由于活塞機市場正在萎縮，各地壓縮機的用戶所使用的主要機型是螺桿機，因此，本文重點討論螺桿機的售后服務的一些情況。

　　售后服務的主要內容

　　三濾和壓縮機油的更換

　　三濾一般是指空氣過濾器、油過濾器、油氣分離器等易損件。壓縮機油分為礦物油、合成油和半合成油。螺桿壓縮機正常使用的是加工比較精細的合成油。

　　三濾和壓縮機油的更換，在售后保質期內由廠家或經(jīng)銷商等專業(yè)人員來更換和指導。

　　根據(jù)不同廠家售出的產(chǎn)品機型，其三濾的壓縮機油及安裝部件均有差別。其要求是配件和油要采用原廠同型號的配件和壓縮機油，以保證其設備的安全運行。

　　其更換時間，是在設備調試時由專業(yè)人士進行設定。一般是在500小時要更換空氣濾芯和油濾，油氣分離器濾芯一般不要求換。更換完畢后，要進行重新設定，以免報警停機。其它更換時間，設備有運行小時累計，并會自動進行提示。在提示之前，就要做好配件準備，并及時更換。

　　常見故障的排除

　　螺桿機的常見故障一是設定報警無法消除的故障，這時，需要重新設定來進行排除。

　　二是部位報警故障，比如說排氣溫度超標，油細分離器油壓和氣壓比值不平衡產(chǎn)生的報警等。三是部件損壞，如傳感器失靈，溫控閥損壞等。四是運行故障，如壓力過高，排氣量低，無法正常啟動，耗油量大、局部溫度過高等。

　　常見故障的出現(xiàn)，一般有報警提示，但具體產(chǎn)生的原因絕不是一種兩種，一種現(xiàn)象可能有多種原因中的一種或幾種所導致。在這種情況下，運行人員大多很難判斷，因為現(xiàn)在的螺桿機有點“傻瓜”性質，就是操作簡單，感覺靈敏。在現(xiàn)場運行人員無法解決的情況下，售后人員將通過電話或派人員到現(xiàn)場實地檢查或排除。

　　　主機故障的檢修

　　主機是壓縮機的最關鍵部位，也可稱得上是壓縮機的心臟。主機故障的原因很多，如積碳燒結，缺油抱死等。本人在售后服務多年的工作中曾遇到過一次抱死現(xiàn)象，那是在2008年，神舟飛船飛天之際，北京航天城氦氣壓縮機出現(xiàn)抱死現(xiàn)象，公司派我去處理。經(jīng)檢查找出原因后，及時進行了檢修，其具體過程已寫成論文發(fā)表在《航天器環(huán)境工程》雜志上。

 

　　主機的主要檢修方法是用專業(yè)工具來完成的。在壓縮機售后服務領域屬核心機密技術，只有少數(shù)人掌握。

　　售后服務的人員培訓

　　理論培訓

　　理論培訓的主要內容是根據(jù)各廠家的售后服務人員的培訓教材來定的，一般對外保密。

　　現(xiàn)場培訓因理論要與實際相結合，一般廠家在培訓售后人員的時候，都要將培訓人員帶到安裝現(xiàn)場將安裝全過程進行介紹。

　　實踐培訓

　　理論和現(xiàn)場階段過后，重點是到客戶處進行實踐活動，因為在客戶處會遇到各種各樣的問題，而很多問題是在書本和單一安裝現(xiàn)場無法看到和遇到的。

　　實踐培訓有條件的可以師徒傳幫帶，但售后服務的特點就是單兵教練，即單打獨斗的時候較多。因此，售后服務工作不是一朝一夕就能完全勝任的。這與醫(yī)生的職業(yè)有點相似，活到老學到老。

　　售后服務人員的構成

　　售后服務人員的構成很復雜，其中流動人員很多。比如，有的廠家的培訓講師自編教材，他做一段時間后，又流動到其他廠家去了，培訓資料帶走，好多技術問題無人能解決，使企業(yè)蒙受損失。

　　正規(guī)廠家的售后服務人員的培訓有的是經(jīng)常性的。比如，英格索蘭公司每年都有地區(qū)（如東北）的大型培訓，他們的售后工程師證有效期只有一年，必須經(jīng)過再培訓才能獲得新證。

　　在我們哈爾濱的英格索蘭辦事處，它不僅有銷售人員，內勤接電話的，而且還有上千平米的備件倉庫，專職售后人員就有8人�？梢栽谧疃痰臅r間內，甚至要求24之內到達黑龍江所覆蓋的任何一家用戶。

　　正規(guī)的廠家售后人員經(jīng)過幾年后，也有很多另立山頭的。他們的主要客戶都是在廠家做售后服務積累的，并繼續(xù)擴展業(yè)務，時間一長，有的形成了一定的規(guī)模。

　　對于經(jīng)銷商來講，售后服務人員就沒那么幸運。一般很難有老板愿意出錢把自己的售后服務人員送到廠家培訓的。有的小公司采用臨時雇傭制，就是手頭有幾個售后服務人員的名單，因為活少，沒必要養(yǎng)專職的售后人員，就找一些打游擊的售后服務人員備用，需要的時候看誰有時間就臨時抓誰去跑一趟。我見過一個云南南寧的經(jīng)銷商，他的設備賣到延安，由于一個繼電器壞了，很簡單的活，要是派專業(yè)售后過去其成本要好幾千元，他在壓縮機群里尋求幫助，找延安附近的同行跑一趟，只用了幾百元的費用就解決了。由此看來，售后人員活動的地域性是很廣的，因為對于小規(guī)模的經(jīng)銷公司來講，只能是借雞下蛋，不可能花大成本設地區(qū)售后辦事處。

　　作者簡歷：劉建軍 男  （1964年生人）哈爾濱市祥杰機械設備有限公司辦公室副主任、售后服務部經(jīng)理、主任工程師。有科研成果150項，解決神舟飛船用壓縮機技術難題，曾參加在人民大會堂舉行的“第五屆科學家大會”，被授予“全國道德模范”稱號，全國千家媒體報道。